V minulém článku jsme si pověděli, jak servisní technik vyřešil urgentní požadavek zákazníka díky prozákaznickému přístupu.
Servisní technik, poučen o prozákaznickém přístupu, vyšel panu Novákovi ve všem vstříc, a říkal si: „Je to přece náš zákazník, a nechceme, aby byl naštvaný, nebo od nás odešel!“
Ochotně anténu přivezl, namontoval, zprovoznil, a pan Novák mu dal 1200,- za anténu, a aby se neřeklo tak i něco od cesty 200,- na pivo. Servisní technik dojel domů, a celý servisní zásah reportoval na konci měsíce.
A nic dalšího by se nedělo…Kdyby nebyl ve firmě audit zaměřený na procesní řízení, který jsme realizovali.
Co jsme zjistili?
Servisní technik „vydělal“ firmě asi -1577,- Kč a ještě porušil EET výpočet ztráty je uveden pod článkem.
Nechtějte vědět, co jsme zjistili další analýzou výjezdů a kolik jich bylo zbytečných, marných nebo neopodstatněných…a dokonce nevyfakturovaných tam, kde na to měla firma nárok.
Co zaznělo v závěrech daného procesního auditu:
- Není jasně definován a dokumentován Popis procesuServisní zásah – vzdálený a Servisní zásah – výjezd. 2.Odpovědnost za ověření, že pan Novák má na takovou službu nárok – má ji zasmluvněnou, není jasně stanovena.
- Interakce mezi Servisním oddělením a Obchodním oddělením – tedy procesy SERVIS/ Servisní zásahy a OBCHOD/Tvorba Nabídek – není jasně definována, nejsou definovány vstupy a výstupy a vzájemné propojení
- K servisnímu zásahu u pana Novákachybí Nabídka a Objednávka (nemá takový druh servisu ve smlouvě o internetu)
- Doklad o servisním zásahu podepsaný zákazníkem není k dispozici (existuje pro něj vzor), ač by mohl být dle VOP podkladem pro fakturaci servisního zásahu na místě u zákazníka.
- Chybí doklad o předání antény a taktéž jakýkoliv podpis o převzetí antény zákazníkem a převzaté hotovosti (fakturace by měla následovat, žádná přebíraná hotovost - porušení EET)
- Není definováno, jak funguje proces Výdej ze skladu Náhradních dílů, a jak je prováděna evidence skladu a kdo má za něj hmotnou odpovědnost (Jak si mohl „jen tak“ vzít servisní technik díl ze skladu?
Bylo toho víc…Ale toto pro ukázku stačí…..
A tak se opět ptáme: „Co vše dělají vaši podřízení, a jak?“ a „Dokážete vyhodnotit, zda pracují efektivně?“ nebo „Vědí, kdy mohou rozhodnout a o čem? Znají své pravomoci?“ Odpovíte mi s jistotou vždycky „ANO?“ Jste o tom skálopevně přesvědčení?
Pokud jen trochu váháte, přijďte na školení Procesního řízení - ANEB KDYŽ LEVÁ RUKA NEVÍ, CO DĚLÁ PRAVÁ.
Výpočet ztráty: Pan Novák platí 300,- Kč za měsíc za internet, to je 3600,-/ rok. Pohotovostní hodina servisního technika je 28 000,- Kč /což je i s odvody 37 500,-. Musíme to ale počítat za rok a odečíst náklady na dovolenou (4 týdny), a tím se dostaneme na cca 41 000,- , což za hodinu je 256,- Kč
3*256=768 (jen POZOR, bylo to v neděli, takže pěkně +25%), tedy pěkných 960,- Kč
A jízdy? Cesta z domu, tam a zpátky, a zase…no 20km + 30km + 30km+20km, + opotřebení vozu je pak náklad na jízdu – 617,- Kč